ANGA Mastery
13 AUGUST 24
41
ปัจจุบัน “ข้อมูล” กลายเป็นสินทรัพย์ที่มูลค่าอย่างมากต่อการทำธุรกิจ ทำให้การบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพจึงเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จ Customer Data Platform หรือ CDP จึงเป็นเทคโนโลยีที่กำลังได้รับความสนใจอย่างมากในวงการการตลาดและการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ แต่หลายคนอาจยังสับสนว่า CDP แตกต่างจาก CRM (Customer Relationship Management) ที่คุ้นเคยกันอยู่แล้วอย่างไร
บทความนี้ ANGA Mastery จะพาคุณเจาะลึกทุกแง่มุมของ CDP ตั้งแต่ความหมาย ประโยชน์ต่อธุรกิจ ไปจนถึงการเปรียบเทียบกับ CRM อย่างละเอียด พร้อมตัวอย่างการใช้งานจริงในธุรกิจ และข้อควรพิจารณาในการเลือกใช้ CDP เพื่อให้คุณเข้าใจและสามารถนำไปประยุกต์ใช้กับธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ
CDP หรือ Customer Data Platform คือแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ที่ออกแบบมาเพื่อรวบรวม จัดระเบียบ และทำให้ข้อมูลลูกค้าจากหลากหลายแหล่งเป็นหนึ่งเดียว โดยสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่ครบถ้วนและเป็นปัจจุบัน โดยสามารถนำข้อมูลนี้ไปใช้ในการวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า และส่งมอบประสบการณ์ที่ตอบโจทย์กับลูกค้าแต่ละรายได้
การนำ CDP มาใช้ในองค์กรสามารถสร้างประโยชน์มากมายให้กับธุรกิจ โดยเฉพาะในด้านการตลาดและการสร้างประสบการณ์ลูกค้า ดังนี้
CDP ช่วยให้นักการตลาดสามารถสร้างแคมเปญที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละรายได้อย่างแม่นยำ เพิ่มโอกาสในการเข้าถึงและการตอบสนองจากลูกค้า ตัวอย่างเช่น
ด้วยข้อมูลที่ครบถ้วน ธุรกิจสามารถวิเคราะห์พฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าได้อย่างละเอียด นำไปสู่
CDP ช่วยให้ทุกจุดสัมผัสกับลูกค้า ส่งผลให้ประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าดีขึ้น เช่น
ทีมงานต่างๆ สามารถเข้าถึงข้อมูลเดียวกัน ช่วยลดความซ้ำซ้อนและเพิ่มความร่วมมือระหว่างแผนก ทำให้
แม้ว่า CDP และ CRM จะเกี่ยวข้องกับการจัดการข้อมูลลูกค้า แต่ก็มีความแตกต่างที่สำคัญอยู่หลายข้อ เช่น
CDP: รวบรวมข้อมูลจากทุกแหล่ง ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ โดยอัตโนมัติ เช่น เว็บไซต์ แอพพลิเคชัน อีเมล โซเชียลมีเดีย ระบบ POS และแหล่งข้อมูลภายนอก
CRM: ส่วนใหญ่เน้นข้อมูลจากการปฏิสัมพันธ์โดยตรง เช่น การขาย การบริการลูกค้า และข้อมูลที่ป้อนเข้าระบบโดยพนักงาน
CDP: สร้างโปรไฟล์ลูกค้าแบบ 360 องศา อัพเดทแบบเรียลไทม์ และรวมข้อมูลจากทุกแหล่งเข้าด้วยกันโดยอัตโนมัติ
CRM: เน้นการบันทึกประวัติการทำธุรกรรมและการติดต่อ มักต้องอาศัยการป้อนข้อมูลจากพนักงาน
CDP: มุ่งเน้นการวิเคราะห์และการทำการตลาดแบบเฉพาะบุคคล การสร้างประสบการณ์ลูกค้า และการวิเคราะห์เชิงลึก
CRM: เน้นการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า กระบวนการขาย และการบริการลูกค้า
CDP: ทีมการตลาด นักวิเคราะห์ข้อมูล และทีมประสบการณ์ลูกค้า
CRM: ทีมขาย ทีมบริการลูกค้า และผู้จัดการความสัมพันธ์ลูกค้า
CDP: มีความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูง เช่น การทำนายพฤติกรรมลูกค้า การแบ่งกลุ่มลูกค้า และการวิเคราะห์เส้นทางการซื้อของลูกค้า
CRM: มักมีความสามารถในการรายงานและวิเคราะห์ข้อมูลพื้นฐาน เน้นที่การติดตามยอดขายและประสิทธิภาพของทีมขาย
เพื่อให้เห็นภาพชัดเจนยิ่งขึ้น เรามาดูตัวอย่างการใช้งาน CDP ในธุรกิจต่างๆ กัน
ห้างสรรพสินค้าขนาดใหญ่แห่งหนึ่งใช้ CDP เพื่อรวบรวมข้อมูลการซื้อสินค้าทั้งออนไลน์และออฟไลน์ เพื่อดูพฤติกรรมการเปิดดูเว็บไซต์ และการใช้งานแอพพลิเคชัน เพื่อสร้างแคมเปญส่งเสริมการขายที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย ผลลัพธ์ที่ได้
สถาบันการเงินชั้นนำใช้ CDP เพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมการใช้จ่ายและการทำธุรกรรมของลูกค้า นำไปสู่
บริษัทสายการบินระดับโลกใช้ CDP เพื่อติดตามประวัติการเดินทาง ความชอบในการจองที่นั่ง และการใช้บริการต่างๆ ส่งผลให้
CDP เป็นเครื่องมือที่ทรงพลังสำหรับธุรกิจในยุคนี้ เพราะเป็นตัวช่วยให้องค์กรสามารถเข้าใจลูกค้าได้อย่างลึกซึ้งและส่งมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่า แม้จะมีความคล้ายคลึงกับ CRM ในบางแง่มุม แต่ CDP ก็มีจุดเด่นในการรวบรวมและจัดการข้อมูลแบบองค์รวม ทำให้เหมาะสำหรับการทำการตลาดแบบเฉพาะบุคคลและการวิเคราะห์เชิงลึก
แม้การนำ CDP มาใช้ในองค์กรอาจเป็นการลงทุนที่สำคัญ แต่ผลตอบแทนที่ได้รับทั้งในแง่ของประสิทธิภาพการทำงาน ความพึงพอใจของลูกค้า และผลประกอบการทางธุรกิจ นั้นคุ้มค่ากับการลงทุน ซึ่งเหมาะอย่างยิ่งกับธุรกิจที่ต้องการความได้เปรียบในการแข่งขันในยุคที่ข้อมูลเป็นกุญแจสำคัญ ดังนั้นควรพิจารณานำ CDP มาปรับใช้เพื่อยกระดับการบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าให้มีประสิทธิภาพสูงสุด
พัฒนาสกิลที่ถูกต้องสำหรับผู้นำ
ด้านการตลาดออนไลน์
28 JUNE
ทำความรู้จัก 3 กับดัก Data Analysis ที่พบบ่อยในหลาย ๆ องค์กร พร้อมแนวทางการแก้ไข เพื่อป้องกันไม่ให้คุณตกหลุมพลางที่จะทำให้คุณพลาดโอกาสทางธุรกิจ
14 AUGUST
14 AUGUST
14 AUGUST
14 AUGUST
14 AUGUST
บริษัท แองก้า แบงค็อก จำกัด ให้บริการด้านการตลาดออนไลน์ (Digital Marketing) ครบวงจร ดูแลโดย
ทีมการตลาดรุ่นใหม่ที่มีประสบการณ์กับแบรนด์ระดับโลก และ ระดับประเทศจำนวนมาก